苦情は「責められる出来事」ではない──購入者対応とアカウントヘルス

販売を続けていると、購入者から問い合わせや苦情が届くことがある。

FBAを利用している場合、返品受付や配送対応の多くはAmazonが行う。しかし、商品の状態や商品ページとの内容の一致などについては、販売者自身が確認しなければならない場合もある。

どの程度の影響があるのか

軽い問い合わせや返品だけで終わることもある。一方で、内容によっては、該当する商品の出品停止、書類提出、アカウント健全性への影響につながる場合もある。

そのため、まずは何について連絡が来ているのかを正確に確認することが大切である。

通知が届いたら、次の内容を順番に確認しよう。

同じ商品について、同じ内容の苦情が続いている場合は、原因が分かるまで販売を一時停止することも検討したい。

苦情の内容をよく確認・吟味し、場合によっては該当商品を仕入れた際の書類を提出するなど、適切な対応が求められる。

購入者から苦情が届くと、感情的になってしまうこともある。しかし、次のような対応は問題を大きくする可能性がある。

特に、「購入者が間違っている」「Amazonの判断がおかしい」と主張するだけでは、問題の解決にはつながらない。まずは事実を整理し、必要な対応を行うことが重要である。

苦情は決して気持ちの良いものではない。しかし、見方を変えれば、商品ページや販売方法を改善するヒントでもある。

返品理由を確認すると、商品の品質ではなく、説明不足や写真の分かりにくさが原因になっていることも少なくない。

苦情が届いたときは、販売者を責める出来事として受け止めるのではなく、事業を改善するための情報という視点も持っておきたい。

セラーセントラルには、アカウントの販売状況や規約への適合状況を確認できる「アカウント健全性（Account Health）」という画面がある。

ここでは、たとえば次のような項目が表示される。

表示される内容は、販売方法やアカウントの状態によって異なる。

重要なのは、問題が発生したあとだけではなく、普段から定期的に確認する習慣を持つことである。

アカウント健全性に項目が表示されたからといって、すぐに大きな影響があるわけではない。

多くの場合は、Amazonから通知が届き、内容の確認や書類提出を求められ、主に対象商品の販売継続について判断される、という流れになる。

つまり、通知が表示された時点は、改善するための機会でもある。まずは慌てず、現在どのような対応を求められているのか確認しよう。

次の内容を確認する。

通知メールだけで判断するのではなく、必ずセラーセントラルへ直接ログインし、画面上の内容を確認することが大切である。

問題が表示されたときは、次のような対応は避ける。

重要なのは、問題そのものを止めること、そして再発しない状態を作ることである。

その後、正常な取引を積み重ねていくことで、アカウントへの信頼も少しずつ回復していく。

次回は、FBA在庫の紛失・破損と、税関で荷物が止まったときの対応について解説する。