「今後気を付けます」では通らない──改善計画書の3つのポイント

商品の問題やアカウント上の問題について、Amazonから、原因や対応内容、再発防止策について説明を求められることがある。

この説明文は、一般にアクションプラン（改善計画書）と呼ばれている。

現在では、問題の種類によって、選択式の回答、書類提出、文章による説明など、さまざまな形式が用意されている。そのため、まずはAmazonが求めている提出形式を確認することが大切である。

改善計画書で説明する3つのこと

問題が起きた理由を書く。

ここで重要なのは、結果を書くのではなく、原因を書くことである。

たとえば、「配送が遅れた」だけでは原因にならない。それは起きた出来事であって、なぜ起きたのかの説明ではないからだ。

担当者が決まっていなかった、確認手順がなかった、検品基準が曖昧だった。このように、再発防止につながる原因を書くことが重要である。

問題が起きた後、すでに何を実施したのかを書く。

「今後気を付けます」だけでは不十分であり、すでに行動した内容を具体的に示す必要がある。

最後に、同じ問題を繰り返さないための仕組みを書く。

実際の業務として実行できる内容を書くことが重要である。精神論ではなく、仕組みを変えたことを伝えることがポイントになる。

改善計画書では、次のような内容は避けたい。

改善計画書の目的は、誰かの責任を追及することではない。販売者として、問題を管理できる状態になったことを示すことである。

提出前には、次の内容を確認しよう。

提出後も、提出日やケース番号、送付した書類は保存しておくことをおすすめしたい。

現在、私はAIを日常的に利用している。

商品ページの英文。Amazonサポートへの問い合わせ。購入者への返信。改善計画書や説明文の下書き。

以前であれば時間がかかっていた英文も、AIを使えば短時間で作れる。

しかし、AIが作った文章を、そのまま送ることはしない。

文法的に正しくても、こちらの主張だけが強すぎることがある。Amazon担当者が知りたい情報ではなく、こちらが言いたいことだけを並べる場合もある。事実関係を誤って補完することもある。

私は必ず読み返し、次の点を確認する。

AIは、考えなくてよくなる道具ではない。考える材料を早く作り、確認や修正へ時間を使えるようにする道具である。

最終判断の責任は、事業者である自分に残る。

ここまで、販売中に起こりやすいトラブルと基本的な対応方法を見てきた。

これらは、すべての問題を完全に解決するためのものではない。しかし、「最初の一歩を間違えないこと」が、その後の対応を大きく左右する。

トラブルが起きても、まず状況を整理し、事実を確認する習慣を身につけていこう。

次回からは、事業を続けるうえで避けて通れないもう一つのテーマ──税務と、輸出事業者にとって重要な消費税還付について解説していく。